一、 项目名称：2024年浑南法院运维服务项目

二、履约期限：一年

三、履约地点：沈阳市浑南区人民法院。

四、付款方式：服务期满并验收合格后，一次性付清全款；

付款条件：成交通知书、合同及发票。

五、服务内容：如下

一、服务需求

项目背景

经过近几年的信息化建设，浑南区人民法院已初步建设完成全面覆盖、移动互联、跨界融合、深度应用、透明便民、安全可控的人民法院信息化平台。为确保我院信息化建设应用成效持续提升，全院干警能够良好的应用信息化系统助力提升办案质效，按照《人民法院信息化建设五年发展规划（2021-2025）（2022年修订版）》（法[2022]136号）关于建设完善可视化质效型运维管理体系提出了要求，建立客观全面的信息系统运行评价指标体系，健全质效型运维管理服务规范，优化运维管理组织架构，进而提升信息系统运行数据获取的及时性和准确性，优化运行质效智能分析和研判预警能力，我院构建质效型运维体系工作由以下几个方面构成。

一、 软件系统运维服务

1、电话运维服务

服务内容包括：

（1）、接听浑南区人民法院用户关于审判、执行、电子卷宗系统的日常使用操作咨询电话，提供电话咨询服务。

（2）、接听浑南区人民法院用户故障报修电话，通过电话解决用户问题。如不能通过电话解决的，转交其他后台运维工程师，并登记、跟踪、反馈问题信息。

（3）、接听浑南区人民法院用户关于审判、执行、电子卷宗中，需要省院驻场服务人员处理的问题。接听电话后，通过电话回答解答用户疑问。如不能通过电话处理的，登记问题并转交其他后台运维工程师，并登记、跟踪、反馈问题信息。

2、庭室运维服务

为浑南区人民法院提供驻场工程师，专门为各庭室服务，主要服务对象为浑南区人民法院办公区所有部门。

（1）、根据热线电话获取的问题信息，提供上门解决执行干警的软件安装、配置及应用故障；

（2）、根据执行干警要求，上门对执行干警进行一对一的系统操作培训；

（3）、根据执行干警申请领导批准，在数据库中对各项数据及时进行数据调整；

（4）、配合法院进行系统演示、辅助制作与系统相关的PPT；

（5）、收集法院软件修改、升级需求，制作软件需求分析报告；

（6）、收集升级后运行的反馈意见或整改意见；

（7）、软件升级调优前在模拟环境实际测试等工作；

3、日常运行维护

用户调整：

根据法院机构改革或人事变动，对相关人员进行权限调整，调整后检查核对权限准确性。

系统日常维护：

（1）、每日监控系统运行情况，若发现异常情况及时处理，并跟踪监测。

（2）、每月定期协助、监控系统管理员对系统产生的业务数据做一次增量导出，以便用户做备份。

（3）、每周查看整理系统运行日志，发现并解决问题。

（4）、每月定期、协助监控对系统备份厂商，确保数据按时备份及备份数据完整性。

（5）、每月组织对系统运行情况的检查与审核，通过现场核查、调取相关的运维工作记录、审查运维报告等方式，对各系统的日常工作情况进行全面的检查与审核，以发现、分析系统整体的运行问题。对于发现的问题，经双方协商调用必要的服务支持资源及时予以解决，并将问题及解决办法形成文档。

售后服务台帐：

所有维护、修改记录登记，重点事项进度情况等建立售后服务台帐，定期向用户做汇报。

4、巡检回访服务

在维护期内，派专业技术工程师提供巡检回访、走访交流、再培训、应急事项提供服务。

巡检中，如遇到系统更新后、新增功能后、法院人员岗位变动、新进人员后，提供现场再培训服务，已帮助用户及时熟悉新业务条线系统操作。

二、 日常硬件运维服务

1、中心机房环境安全监控与保洁

定期设备巡检和清洁、除尘服务；调试与调整终端设备的使用，在维护期若有新增设备、新增数据库系统也需要做维护
2、服务器维护

服务器维护分硬件维护和软件维护，硬件维护包含对机房的动环检测，机箱除尘以及硬盘内存条报警监控，软件维护包含操作软件的升级，垃圾清理后代日志的读取。
3、操作系统与应用软件维护

定期对电脑操作系统及应用软件进行检测，如有更新及时升级

4、网络设备与安防设备维护

计算机网络系统的安全性维护，采取措施对网络信息加以保护，对威胁系统漏洞进行的修复，网络中的设备包括计算机，网络通信设备、存储备、传输设备、防雷系统，抗电磁干扰系统，定期和不定期检测设备。
5、存储与备份设备维护

存储与备份设备维护是一个重要的过程，以确保数据的安全性和设备的稳定性。以下是一些关键的维护步骤：

（1）、硬件维护：定期检查设备的硬件组件，包括硬盘、电源、风扇和电缆等，确保它们正常工作且没有损坏。

（2）、软件更新：定期更新存储和备份设备的固件或软件，以获得最新的功能和安全补丁。
6、网络故障排错

网络故障排错是一个复杂的过程，需要使用多种工具和技术，合理的使用各种工具及技术，以保障网络正常。
7、终端PC及打印机等外设维护
定时定期检测终端PC及打印机等外部设备的运行情况，以便于及时发现问题及时处理
8、重大事件护航服务内容如下重大事件或重大会议期间，提供网络安全和设备连通性保障。

9、服务记录

做好运维记录，确保不漏、不忘、实时跟踪。

三、 网络安全运维服务

1. 日常维护要求：

提供每月安全巡检，包括但不限于对安全设备、网络设备、服务器、存储进行业务巡检和安全策略配置巡检服务，负责对巡检发生问题的整改，并提供安全巡检分析报告。定期提供最新安全漏洞通告，提供每季度全网漏洞扫描，并负责修补漏洞并提供专业性的建议。为安全建设和管理提供系统性、针对性、可行性的指导和安全咨询。设计网络安全整改方案，提高信息系统安全防护水平。提供安全信息处理分析、安全管理体系和安全攻防等知识培训服务。

2、应急性维护要求：

提供网络安全事件现场处置服务。针对国家发布的最新预警事件提前现场预防处置。

四、 运维辅助工具

中标方应提供运维辅助工具，辅助工具具有以下功能：

1、电话录音

通话过程全程自动录音，电话挂断即停止录音，录音与工单事件关联，后续可快捷复听。

2、 工单中心

包括工单登记话务员登记当事人通过12368语音电话人工来电咨询的信息，以更好地对当事人提出的诉求进行回复。

3、工单处理

坐席人员完成工单登记后，工单自动保存到当前坐席人员的我的工单板块，通过坐席工号关联。对于创建的工单,具备暂存功能,坐席人员能够对未完成的工单暂存,工单会显示在待提交工单列表中,坐席员可以再次打开编辑并提交

4、工单流转

提供案件法官待办工单列表，从提示列表中可以查看工单的剩余期限、来源、诉求分类、提出人姓名、回复部门、回复人、提出日期、受理日期等信息，通过工单状态、提出人姓名等条件实现筛选。

5、工单期限督办

每个待处理事务均有办理时限要求。未处理电话按业务部门分流，针对查询或需答复电话进行反馈跟踪处理，可按不同部门设置相答复期限（如5天或10天等），针对超期限未答复电话的进行预警提示

五、 服务质量及服务标准要求

需建立健全浑南区人民法院电子各项服务标准，主要包括：对项目服务质量的承诺、考核标准和考核办法以及服务质量不达标的处理办法等。

六、 项目组织要求

为顺利完成项目的需求分析、设计开发和部署实施等工作，必须加强项目的组织和管理。承建方必须组织稳定的、经验丰富的项目团队来完成项目的开发和实施工作。要求供应商要制订本项目的质量管理措施，提供项目实施的人力安排和组织保证。

★（1）项目组成员必须包括项目经理，驻现场人员，其他提供网络安全运维服务、软件系统运维服务、日常硬件运维服务的技术人员等。项目经理1人（不驻点），驻场人员不少于5人，需服从甲方管理。

（2）本项目的项目经理应具有丰富的IT项目管理经验。如项目实施过程中采购人发现项目经理不能胜任相应工作，采购人有权要求更换，中标人应按采购人要求及时更换项目经理且资质不得低于原要求；

（3）本项目的项目经理应按照本项目要求，统筹项目实施，协调系统开发、测试、部署及实施等方面工作。

（4）本项目服务人员上岗前需具备专业技能培训经历；运维人员需具备大专或以上学历，服务态度端正、作风优良，熟悉法院中需要服务岗位的业务流程，熟练掌握电脑等办公设备，服从法院的规章制度；

（5）保密要求：提供现场服务人员真实的个人材料，提交院方进行资格审查，现场服务人员需签署保密协议，并遵守法院的保密规定，未经法院管理人员的许可不得将各种有信息的介质带出法院，未经法院管理人员的许可不得进入法院信息系统查看、复制、增加、删改信息和数据。

七、 时间进度要求

本项目要求成交供应商于合同签订后3个工作日内完成资源配备及开展服务工作。服务开始后，进入试运行阶段。试运行时间为10个工作日。

八、 安全保密要求

（1）乙方应严格遵守国家相关的保密法律规定，遵守《保密协议》和甲方的有关规定（另行签订）。

（2） 项目实施过程中，乙方如需更换、增加工作人员，必须提前一周向甲方提供拟加入人员的资料，取得甲方签字同意后方可更换或者增加人手。对离开本项目实施岗位的人员，乙方需在人员离岗后一周内，在甲方保存的相关工作人员的备案表格中标注离岗日期；

（3） 未经法院管理人员的许可，乙方工作人员不得以任何形式复制离线的档案图像。

（4） 乙方工作人员不得以任何方式非法向外人泄露档案所涉及的国家秘密，否则按国家有关规定处理，情节严重的要承担相应的刑事责任；

九、 服务要求

（1） 上班时间：按照院方规定的上下班时间（含节假日、日常加班值班）。乙方应严格执行考勤制度，做好考勤登记，确保员工准时上班。

（2）乙方工作人员若有违反甲方规定或工作质量出现问题的，甲方有权提出更换人员并收回相关出入甲方场所证件。

（3）提供每天 24 小时的不间断技术支持服务，为甲方提供电话、传真、现场多种方式技术支持服务，全方位响应需求。