沈阳局集团公司12306旅客服务中心2025年智能化改造业务外包（二次）招标公告

（招标编号：ZTSYJCGS2025-0818）

本招标项目沈阳局集团公司12306旅客服务中心2025年智能化改造业务外包（二次）招标人为中国铁路沈阳局集团有限公司沈阳12306旅客服务中心，招标项目资金来自运营维修。该项目已具备招标条件，现对本项目采购进行公开招标。评审方法为经评审的最低投标价法。

招标业务外包的名称、类别、工作量、交工验收地点、包件划分等详见本公告附件1。

1.执行的技术标准：详见技术规格书。

2.铁路专用配件维修（服务）执行的相关文件、规定：无要求。

3.维保条款：软件免费运维一年,每月进行一次现场检查维护。

4.售后服务及要求：合同签订后提供技术培训服务，免费服务电话提供24小时技术咨询服务，遇质量及技术问题，供应商应在3小时内给予反馈，需要现场处理的应在48小时内到达现场处理。5.其他需具体明确的技术要求：详见技术规格书。

^沈阳局集团公司12306旅客服务中心智能化改造

技

术

规

格

书

中国铁路沈阳局集团有限公司

2025年9月

一、项目概况及总体供货要求

1.项目概况：按照《国铁集团客运服务品质提升专项活动方案》（铁客﹝2024﹞83号） 和《沈阳局集团公司12306客服中心转型发展工作方案》（沈铁客〔2024〕158号）文件，针对车站服务台信息化水平不高，热线电话服务压力大等问题，为充分发挥客服中心智能化、信息化优势，客服中心向12306服务台赋能，实现车站工作效率和旅客服务体验的双提升，为下一步建立立体的12306品牌服务矩阵打下工作基础，特此立项。

二、技术性能指标

1.执行的技术标准：无

2.铁路专用配件执行的相关文件、规定：无

3.产品认证或检验检测报告：无

4.其他需具体明确的技术要求： 在不改变铁路客服语音平台原有技术架构和部署架构的前提下，复用路局级铁路客服语音平台－话务控制平台子系统，国铁集团级铁路客服语音平台－智能语音导航子系统、铁路客服语音平台－智能语音语义能力平台子系统、铁路客服语音平台－综合查询子系统、铁路客服语音平台－系统管理子系统。 12306服务台客服系统依托既有铁路客服语音平台（网络安全等级为第三级）安全体系构建，符合等保、安全法规等要求，与既有系统网络安全等级保护定级保持一致。

5.维保条款：维保期限1年，维保期内提供7*24小时技术支持服务（含软件升级、调整、重新安装部署和答疑解惑等）。

6.售后服务及要求：

（1）提供生产厂工程师安装部署、调试服务。

（2）收到用户故障申告后，故障处置响应时间不超过2小时，需要现场处理的，在48小时内指派技术人员到达现场。

三、智能化改造总体需求

1.面向车站提供知识库检索功能。（含知识库查询数据接口服务，只限指定系统和终端访问使用。）

2.面向车站提供综合信息查询功能，涵盖余票查询、车站信息查询、车次信息、起售时间、调令查询、停检时间）、车站大屏、车站检票口信息实时查询、全路实时到发查询等。

3.面向沈阳局客服中心提供独立运营智能语音导航系统功能。包括以下部分：

(1)提供区别与其他铁路局的智能语音导航系统（统一版本）独立运营环境。

(2)具备独立版本与统一版本系统运行切换功能。

(3)具备语音导航与按键导航模式切换功能。

(4)具备智能语音导航业务异常提醒功能，提醒方式支持钉钉消息提醒或者短信提醒。

(5)具备话务业务灰度发布功能，可按照业务量百分比进行控制。

(6)具备智能语音导航话术资源自行上传功能。具备智能语音导航业务黑名单设置功能，维护黑名单后，再次来电直接进入按键导航模式。

4.提供智能语音导航系统1名运营人员1个月驻场服务。（驻场地点沈阳12306旅客服务中心。）

5.面向沈阳客服中心提供指定短信模板短信发送功能，含业务系统集成工作。

6.面向沈阳客服中心提供20万条短信发送服务。

7.提供自助语音外呼改造服务。

8.提供自助语音外呼服务。

9.提供业务监控大屏系统数据服务。

10.面向沈阳局客服中心提供局内工单内网流转，提升客服中心工单处理效率。包括以下功能：

(1)研发内网客服平台登录界面。

(2)通过内网客服平台查询现有客服平台上的求助、投诉、建议等工单内容和站段回复内容。

(3)在内网客服平台实现工单流转和工单回复。

(4)设置工号权限，实现部分工号只能查看工单内容和站段回复内容，不能对内容部分进行修改和其他操作。

项目工作量与预算分项评估表